Qué mal te veo Mitsubishi!

Muy buenas noches a todos (es porque estoy escribiendo esto de noche, a las 2 am el único rato libre que tengo durante el día). Como verán me he ausentado largamente debido a la facultad, la cual si todo va bien debería verme graduado a fin de Diciembre.

No es que volví para tirar mala onda, pero sí es bueno comentarles sobre la experiencia que tuve en el test-drive (TD) de costa salguero el miércoles pasado.

Todo comenzó cuando veo una noticia (publinota en realidad) en Autoblog (portal de noticias automotriz) sobre los dos días de TD en Costa Salguero. Para aquellos ajenos a esto, el concesionario ubicado en una estratégica esquina del puente Udaondo volvió a ver a Mitsubishi como anfitrió recién el pasado mes de septiembre. Objetivamente es un gran paso para la marca, pero como siempre, este paso tiene que estar respaldado por un buen cuerpo de ventas.

A raiz entonces de esta noticia, le comento a mi papá que sería una buena idea ir a probar los vehículos disponibles (a los efectos del TD estaban disponibles los siguientes modelos: L200 3.2 CR AT y MT, Outlander Sport 2.0 GLS y Outlander 3.0 V6. Como buenos fanáticos de la marca, hicimos un espacio dentro de la jornada laboral para darnos una vuelta por el concesionario aprovechando la salida obligada que debíamos hacer ese día a Capital Federal para despachar mercadería en los expresos localizados al sur de la ciudad.

Mercadería despachada, todo listo para emprender la marcha para el concesionario aunque faltaba un detalle. El fin de semana del 24 va a ser el bautismo de la Triton en la arena, por lo que faltaba comprarle algunos elementos indispensables (sí, la compramos en Junio y es Noviembre y no pudo conocer la arena; así es la complicación de mi vida en este momento) tales como dos buenos grilletes y una eslinga de buena resistencia. El lugar a tal fin fue un comercio llamado Grillete especializado en artículos de náutica y remolque cerca de la Avenida Vélez Sarsfield; totalmente recomendado para aquellos que necesiten algún ítem de esta índole.

Ahora sí, todo comprado, subo al auto y me dispongo a llamar al concesionario por teléfono ya que eran las doce del mediodía tenía miedo de aventurarme al cruce de la capital entera para encontrarme con un concesionario cerrado. Marco el teléfono, primer intento, nadie contesta. Ni lerdo ni perezoso, segundo intento y una voz contesta:

- Voz: Hola?
- H: Qúe tal, buenos días, Mitsubishi?
- V: Así es.
- H: Ah, qué tal, le comento señor: lo estoy llamando por el TD de la Outlander. Ustedes están abiertos de corrido o cierran para almorzar?
- V: Y a vos quién te invitó?. (Acá ya empezamos mal).
- H: Soy usuario de la marca, señor.
- V: Ah, sí, sí, claro. Sí, nos encontramos abiertos de corrido hasta las 7, perdón, 6 de la tarde.
- H: Perfecto, no habría problema en que me acercase a la concesionaria en aproximadamente 50 minutos para hacer el TD?.
- V: No, ninguno. Tu nombre es?
- H: Hernán. Excelente, en 50 minutos estoy por ahí. Hasta luego, y gracias.
- V: Hasta luego.

Como se podrá observar cuando esbozó las palabras en negrita resaltadas en la conversación transcripta la rabia que brotó en mis entrañas era indescriptible. Gran error como vendedor atreverse a utilizar unas palabras tan, pero tan, groseras y ofensivas. Bien podría haberlas reformulado de una forma más inteligente como "por dónde se enteró usted del aviso?", de aquella forma sonó como "acá tenemos una fiesta, y vos quién sos para venir". La realidad es que el anuncio de Mitsubishi en Autoblog decía "dirigido a potenciales interesados en los vehículos de la marca y usuarios". Entonces una forma más sutil hubiera sido preguntar "usted es usuario de la marca o se encuentra interesado en adquirir alguna unidad?". Es evidente que no voy a ser un erudito para llamar preguntando justo de los 365 días del año sobre un TD que dura 2 días.

La realidad es que apenas le comenté que era usuario de la marca, se disculpó y cambió su tono de voz. El trato era otro, estaba hablando con un cliente de los pocos que tienen. Aun así, la macana ya estaba hecha.

Me dirigí entonces cruzando toda la Capital Federal, desde Av. Velez Sarsfield y Australia hasta Av. Rafael Obligado 1221. En el medio quedó la autopista 25 de Mayo, la Av. 9 de Julio, Puerto Madero, Retiro y la Administración General de Puertos. Muy cerca del plazo calculado anteriormente de 50 minutos llegamos a las puertas del concesionario, fácilmente visible, ubicado en una esquina estratégica. Guardianas de las puertas del mismo estaban las dos L200 para TD, la Outlander Sport y la Outlander V6 aunque una Triton tailandesa estaba estacionada (propiedad de algún afortunado, seguramente) también en la puerta. Enamorado y con los ojos completamente sobresaltados de las terribles máquinas que yacían inmóviles a mis aledaños, abrí las puertas pero nadie acudió a mi recepción.

El interior es muy sofisticado y moderno. Unas vidrieras bastante prominentes dan adecuada luz al interior y permiten la exhibición de los demás modelos de la marca. Unas escaleras directamente enfrentadas a la puerta de entrada te guían hacia un piso al que soy completamente ajeno de sus contenidos. A mi izquierda se encontraba un Lancer GT de transmisión manual, a mi derecha, una Outlander 2.0 modelo GL. Del otro lado de la sala había dos L200 de las cuales una estaba siendo cuidadosamente observada por un potencial comprador bajo la tutela de un vendedor.

Al cabo de 5 minutos, minutos más minutos menos, un vendedor bien vestido y de una altura y contextura física alta y robusta se acerca. El saludo fue bastante frío, le comento que yo había llamado con anterioridad, y me responde que esperara un segundo que ya volvía. A su regreso trae un papel entre sus manos junto con una lapicera. Le completa algunos datos y luego me pide que firme el mismo. ¿Qué era?. Decía que si algo le pasaba al vehículo que iba a testear me hacía enteramente responsable y me obligaba a compensar a Alfacar S.A. por los eventuales daños u conflictos ocasionados. En criollo: si algo le pasa a la Outlander de 54.500 lucas verdes que vas a manejar, la garpás. A todo esto, no tenía más remedio que firmar si quería manejar, por lo que mandé gancho y a otra cosa. "Perfecto, ahora te acompaña el piloto" fueron sus palabras a lo que yo respondí "Me da pena firmar sobre el capot de la Outlander". Subió por las misteriosas escaleras con su papel firmado, y baja de las mismas un muchacho joven de pelo corto con una remera blanca que contenía tres diamantes rojos seguidos de una leyenda en negro que decía "Mitsubishi Motors". "Linda remera", pensé aunque me limité a saludarlo de manera cálida ya que estaba muy entusiasmado. Su saludo fue un balde frío, me preguntó cuál vehículo quería probar a lo que respondí que la idea era una de las dos Outlander. El vendedor se unió a la conversación y respondió que era preferible que probara la 2.0 GLS que estaba en stock ya que la 3.0 V6 estaba agotada, y era poco probable que ingresase en el contexto actual, aunque sí me dijo que la decisión estaba en mi y que a él le era indistinto cualquiera eligiese. En cierta lógica, me contuve de manejar los 220 caballos y me contenté con los 154 de la GLS (mismo motor que el Lancer y Langer GT). Elección hecha, salimos al exterior, y me dice que él la bajaba y luego me subía.

Una vez arriba, ajustamos cinturones, acomodé como pude el asiento que me quedaba muy incómodo y con mucho coraje asomé la trompa de la bestia en el asfalto. El recorrido del TD es sobre Rafael Obligado, pasando Aeroparque, colectora a Gral Paz, bajada Udaondo, retomar por lugones hasta el puente y de ahí a la concesionaria. Francamente, no el mejor lugar, considerando lo mal que se maneja en Argentina y la cantidad de potenciales ocasionadores de desastre que había en la calle. A esta altura les resumo mi conversación con el piloto, estándo también mi papá en el asiento del acompañante.

Durante todo el tiempo el piloto se limitó a responder de manera más seca que el hielo seco, totalmente callado, con cara de pocas ganas de estar en el asiento trasero de una Outlander en un TD a las 13.45 del mediodía, y con un aura de misterio y grandeza envolvente. Nuestros inútiles comentarios para tratar de generar un clima más ameno que la tensión que dominaba fueron en vano. Pregunté, adrede, sobre cada aspecto técnico que se me ocurría de la Outlander obtuve todas respuestas cortas y secas. Pregunté sobre cómo era ser un piloto oficial de Mitsubishi y lo obtuve muy poca respuesta. Mi papá sacó el tema marcas competidoras, y ahí recién habló algo más pero seguía la tensión. Interrumpía yo ocasionalmente para preguntar sobre dónde doblar y demás, pero era un muchacho de pocas palabras. Para describírselos mejor, es como cuando ustedes van a un lugar y sienten que no son bienvenidos donde están; lo mismo pasaba en esa Outlander con el piloto. Al volver al concesionario le pregunto si esa remera se podía comprar, de alguna forma, a lo que me responde con una risa y diciendo "esto no se compra". En su misterio, se fue y cruzó la puerta, aliviado quizá que no tenía que compartir más momentos con nosotros.

Al entrar de regreso nos recibió el vendedor, nos pregunto nuestras impresiones y demás. El desempeño del vendedor durante esta segunda etapa fue variable: alternaba etapas donde estaba gustoso de conversar acerca de tópicos y había etapas donde se limitaba a asentir y mirar su teléfono celular (GRAN ERROR). La actitud del vendedor era muy pasiva, como esperando que yo me enamorara de la Outlander por mi cuenta en vez de él aprovechar mi enamoramiento para tener más chances que yo concrete la operación. De hecho, el 90% de la charla se desarrolló a 30 metros de la Outlander, al lado del Lancer GT (GRAVE ERROR 2). No aprovechó para invitarme a que siguiera observando el producto, y apreciando características que, obviamente, en mi atención para no colisionar pasé por alto. Sí tuvo en un momento la bondad de mostrarme la cámara de retroceso ubicada en el espejo retrovisor (algo muy loco), lo cual me sorprendió. En resumidas cuentas, el vendedor no vendía, era un acompañante dentro del concesionario. A todo esto, mientras charlábamos, se acerca el piloto y me da una bolsa de Mitsubishi y me comenta que en su interior estaban los folletos de todos los vehículos y una gorra de Mitsubishi (lejos lo mejor de la jornada junto al TD).

Ahora, ¿por qué digo que lo veo mal a Mitsubishi?. Siendo un no usuario - no fanático de la marca un vendedor que me dice lo que me dijo por teléfono, ya me baja la predisposición. Segundo, un piloto con esa simpatía hace que una experiencia que debería ser totalmente satisfactoria y potenciadora de mi intención de compra sea algo incómodo. Tercero, la persona que debía venderme el producto esperaba que yo me lo vendiese solo. ¿Qué es lo que quiero decir?: Falta de amor por el trabajo, esta gente carecía de amor hacia lo que hacía. No le movía el piso si yo compraba, no compraba, o lo que fuere. Total displicencia?, puede ser. Si lo comparo, obviamente, con la atención que recibí en Winbishi Pilar cuando fui a comprar la L200 es el día y el Eclipse amén de las cagadas que se mandaron oportunamente.

Mitsubishi vende al rededor de 34-40 autos por mes, si la estrategia de Alfacar es reposicionar a Mitsubishi como la primera marca de importados en ventas (lo fue en 1998), el cuerpo de vendedores necesita una capacitación urgente para con el trato de los clientes y potenciales clientes. Si alguien de Alfacar lee esto, es un consejo de cliente. Francamente, si no fuera fanático de la marca y me hicieran esto en cualquier concesionario directamente me desentiendo de la operación.

Ahora, se preguntaran qué tal es manejar la Outlander Sport. Es un sueño, no dejen de hacerlo si tienen la oportunidad. Yo probé la versión que tiene levas al volante, japonesa obviamente, 2.0 GLS. Se destaca un motor totalmente silencioso, buenas reacciones del motor, único vehículo con dirección eléctrica, régimen de vueltas promedio 1500 vueltas, andar extremadamente suave y placentero y, por sobre todo, 7 airbags, ABS, ESP y CT que te dan seguridad en todo momento. Me sorprendió el peso 1300 kgs, buen espacio interno, y confort de marcha. La verdad, un gran vehículo para la ciudad. Según el piloto el sistema de 4WD no tenía problemas en la arena, y se banca ir atrás de una L200 aunque no hacer las mismas cosas. Con la secuencial al volante es una camioneta, y con la directa es otra. Personalidades opuestas, una mucho más deportiva y otra más relajada. En resumen, por 54.500 USD es un chiche ideal para aquel que no necesita una cosa tan grande como una L200 y no tan cara como una Montero. Igualmente recomiendo ver la version 2.4, que no es la Sport, sino solamente Outlander. La sport está más chica, y se ubica en otra posición. La Outlander es más cara de 2000 a 6000 USD, según la versión, y tiene otro equipamiento. Sea cual sea la elección, las levas de la Sport son un gran atractivo y, creo, punto diferenciador en su categoría.

En fin, no los aburro más, hasta aquí llegó mi experiencia. Entre la pena de tener representantes tan malos, y la alegría de haber probado la Outlander y tener en mi poder una gorra sagrada siguió mi día con una Gral. Paz colapsada hasta Acceso Oeste.

Que sigan bien, espero que lo hayan disfrutado.

Muchachos, les agradezco por sus comentarios y elogios.

Con respecto a lo que comentaban sobre sus experiencias personales con el trato de vendedores de autos, veo que coincidimos bastante que esta gente lamentablemente existe.

Sí tengo que decir, como dice Luis, que en Devoto el trato para con el cliente es excelente. Los vendedores son muy atentos. Su principal contra es que tienen un precio poco competitivo con respecto a la gente de Winbishi. No dejen de visitar el concesionario Devoto de Mitsubishi porque tendrán buena atención en cuanto a lo comercial, pero encontraran mejores facilidades en cuanto al precio en otros concesionarios.

Siguiendo el tema vendedores, tiro un poco más de leña al fuego. El arte de vender, es eso, un arte. Analizándolo de una perspectiva académica, la compra de un vehículo implica una operación de alta complejidad (donde se destinan muchos recursos de la persona para la misma, no solo financieros, lo contrario a la compra de un caramelo), también tiene un grado de involucramiento alto (la persona toma activamente un rol importante durante el proceso de decisión de compra y se compenetra con la operación), a su vez la forma en que algunos de nosotros procesa la información de la compra varía: de manera perisférica a central. Esto es así: supongamos una mujer (típica Barbie, ni idea de autos) que va a comprar a un concesionario su primer Citroen C3 (típico auto de mujer). Lo que le diga el vendedor, más allá del aire acondicionado, la mujer lo va a procesar de manera perisférica, es decir, muy por encima le va a dar poca importancia. Ahora, imaginemos en cambio, el perfil de alguno de nosotros más o menos entendidos del mundo de las pick-ups. Cuando el vendedor me diga si tiene o no tiene bloqueo de diferencial o que no tiene ESP pero tiene LSD, eso seguramente no lo vamos a pasar por alto, sino que le vamos a prestar particular atención y lo vamos a entrecruzar con nuestras espectativas de producto ideal, o sea, nuestras necesidades. Eso es procesar la información de manera central.

Perfecto, entonces tenemos ahora descripta por arriba lo que es la compra de una automóvil. A ustedes les parece que un vendedor de autos me puede tratar de la misma manera que me trata el vendedor de heladeras de Garbarino o de Frávega?. No, bajo ningún punto de vista. Debería ser una atención mucho más minuciosa.

Lo que yo creo que pasa con la mayoría de las marcas hoy en día, es que se vieron con una situación en la que vender vendía cualquiera. El mercado automotor tuvo un auge sin igual, y siempre clientes embocaban a pesar de que eran malísimos vendiendo. En criollo, vendían solos o los clientes compraban solos. Ahora, que el mercado está más calmo, es donde aquellos con cuerpos de ventas bien capacitados van a empezar a brillar. Esto es así, cuando el ambiente está complicado sobrevive el más apto y lo mismo pasa en los mercados.

Déjenme saber qué opinan.

Lisa: lo del merchandising es una verguenza, lisa y llanamente eso. Cualquier empresa como la gente no se le mueve el pelo por darte una gorra, sí putean cuando las tienen que pagar, pero después se las sacan de encima.